から新聞勧誘・拡張問題なんでもＱ＆Ａ
NO.1278 営業所の責任者にクレーム電話をする意味があるのでしょうか
投稿者 Ｙさん 投稿日時 2014. 5.24 PM 11:03
こんにちは。
先ほど、大変に不愉快な（恐怖を感じるような）新聞の勧誘を受けました。
そのことについて新聞販売所に電話で苦情を入れたのですが、代表者が不在でわきまえの無い者しかいませんでした。
確か我が家にまとわりついてきた勧誘員はトラブルの後で「上司にあやまってくるよう言われたのでもう一度話がしたい」としつこく呼び鈴を押してきました。あんなに恐ろしい思いをしたのは人生で初めてです。
そのことについて、当方からのクレーム電話を受けた従業員に話を聞くと、「勧誘員の上司が誰なのか把握していない」「こちらはそうした指示をしていないはず」などと答えていました。
家に来た勧誘員が嘘をつき、しつこく付きまとっただけだとは思いますが、このことについて新聞販売所の責任問題というのはどのようになっているのでしょうか。
恐怖の勧誘が行われている間に、本部に責任者が不在というのは非常に恐ろしいものがあります。後日のクレームの申し入れではなく、今その場にいる危険な勧誘員を何とかしてほしい時、何もできません。
新聞の勧誘員が世の人々に迷惑をかけているまさにその瞬間、代表がいないというのは業界としては普通のことなのでしょうか。
勧誘員がこちらの家でにらみを利かせているのに、代表者に連絡が取れなかったときの絶望感といったら大変なものでした。
また、本日電話を受けた従業員についても全く信用できません。姓名を確認しましたが、偽名かもしれません。
このように「代表がいないときに電話に出るもの」は、どのような立場なのでしょう。一従業員とのことでしたが、内部での情報のやりとりはほとんどなされていないようでした。
今回のトラブルの際、勧誘員が帰った後で販売所に電話をし「もうよこさないでください」といったにもかかわらず、その勧誘員は再度やってきました。このような連携不足も業界としては普通のことなのでしょうか。
あの従業員に話をしただけだと握りつぶされる恐れが大きいのですが、もうあの販売所自体に連絡をするのもいやです。
あの勧誘員が電話を取りでもしたらと思うと震えが来ます。それでも、クレームを入れる意味があれば再度電話をしてみようとは思っています。
さて、こうしたことを販売所の代表者にクレームとして申し入れてどれだけ効果があるのでしょうか。
こちらが具体的な対応をお願いする際に住所を確認され、自宅にまたあの勧誘員が来て嫌がらせをするのではないかと思うと怖くてたまりません。
所長にはそうした勧誘員を押しとどめる力が本当にあるのでしょうか。「あいつん家はチクりやがったな」のような逆恨みをされてしまうだけなのではないでしょうか。
あるいは営業所の代表がそうした強引な勧誘を組織的に行っているとしたら、もう我々は泣き寝入りをするしかないのでしょうか。
販売所代表者へのクレームは、実際、どのような効果があるのか教えてください。特に、こちらが具体的な住所を伝えないで済む、効果的な方法はないでしょうか。
今回はとりあえず「○○町○丁目担当の勧誘員」という形でクレームを申し入れました。
また、それが功を奏しなかった時の次のクレーム申し入れ先はどこになるのでしょう。
そして、代表以外の従業員が受けた電話には意味はないのでしょうか。
回答者 ゲン
『先ほど、大変に不愉快な（恐怖を感じるような）新聞の勧誘を受けました』というのが、どういった内容のものなのかが、あんたの話だけでは分かりにくいので何とも言えんが、明らかな迷惑行為であれば、一般的な新聞販売店なら、ちゃんと対処するはずやと思う。
『あんなに恐ろしい思いをしたのは人生で初めてです』と言われるのも、その内容次第では大きな事件として扱われる可能性もある。反対に、あんたの方が必要以上に怖がっているだけということも考えられる。
『家に来た勧誘員が嘘をつき、しつこく付きまとっただけ』というのも同じく、その内容次第では、それはあかんなと納得できるケースもあるし、その程度のことは仕事のうちと言える場合もある。
よく新聞の勧誘を受けること自体が迷惑行為かのように言われる方がおられるが、新聞の勧誘は公に許された営業行為で、立派な職業と認知されとるものやから、それだけで迷惑やと言われても困る。
法律で「新聞勧誘をしたらあかん」とでも決められん限りはな。
迷惑行為があったと言うからには、具体的にどんな言動があったから迷惑で、怖い思いをしたということがあるはずなので、それを教えて欲しいと思う。
こういった相談をされる場合は、実際にどのような言動、あるいは経緯があったためにトラブルに至ったのかといった具体的な内容を聞かせて頂けないと、正直、判断のしようがないさかいな。
新聞勧誘と一口に言うても勧誘員の数だけ、そのやり方があるさかい、『大変に不愉快な（恐怖を感じるような）』だけでは何も分からんし、伝わってこない。
そうは言うても、あんたから寄せられた相談文に沿って回答するしかないので、取り敢えずはワシの分かる範囲で回答させて頂くつもりやが。
『上司にあやまってくるよう言われたのでもう一度話がしたい』と『しつこく呼び鈴を押してきました』ということであれば、一般的な業界の常識ではその販売店の店主、および店長などの責任者から、その言葉どおり命令されたためと考えた方が、多くの場合正しい。
ただ、あんたにしてみれば『販売所に電話をし「もうよこさないでください」といったにもかかわらず、その勧誘員は再度やってきました』ということ自体が、とんでもないと言われるのはよく分かるがな。
しかし、新聞勧誘に限らず、不始末をしでかした張本人に謝罪に行かせるケースは、世間でもありがちなことやと思う。
電話を受けた販売店の人間にしてみれば、自分には何の落ち度もないから、その勧誘員に代わって謝罪するのが嫌だ、バカらしいと考えるケースもある。謝らなあかんようなことをしたのなら、その本人が直接謝るべきやということで行かせた可能性がある。
もちろん、新聞販売店の責任者としては、それではあかんとワシも思うが、世間にはありがちなことなのも確かや。
クレームをつける場合、本来なら、迷惑をかけた相手に直接伝えるのが筋やと思う。あんたの相談文からは、そうしたのか、、どうかすらも良う分からん。
相手が謝罪する意思があると表明している場合、その気持ちを汲んで話を聞くくらいなことはしても良かったのやないかな。あんたがクレームを入れた理由は相手に謝罪して欲しかったからやと思うしな。
ただ、相手次第では、それを逆手に取り、更なる悪質な勧誘を仕掛けてくる恐れは十分あるがな。実際にそういう勧誘員がおるのも事実や。
反対に、あんたが思うほど悪質な人間やなく、本当に謝罪したいという者がおるのも、また事実や。
販売店が、そうするよう命令して拒否すれば、その勧誘員はそこでは仕事ができんようになるかも知れんので、是か非でも、あんたと接触して謝りたい、話をつけておきたいと考える者もいとるさかいな。
しかし、その判断は、やはり最初からの経緯が分からんとできん。それが分かれば、その勧誘員がどんな人間なのか、ある程度は推測できるがな。また、その対処法を示すこともできる。
『家に来た勧誘員が嘘をつき、しつこく付きまとっただけだとは思いますが、このことについて新聞販売所の責任問題というのはどのようになっているのでしょうか』というのも、その内容次第で大きく違うてくる。
法律に触れるような場合は、それなりの法律で裁かれるし、使用者責任を問われるケースもある。また契約をしていたら、その契約自体が無効になることもあり得る。
『そのことについて、当方からのクレーム電話を受けた従業員に話を聞くと、「勧誘員の上司が誰なのか把握していない」「こちらはそうした指示をしていないはず」などと答えていました』ということからすれば、あんたの所にやって来た勧誘員は、新聞拡張団の人間やった可能性が高い。
新聞拡張員というのは、俗に新聞拡張団と呼ばれる新聞勧誘営業専門会社の従業員のことで、組織的には、その販売店とは別会社の人間ということになる。
表向き、新聞拡張団は、新聞販売店から委託されて勧誘営業をしているということになっている。要するに発注者と請負業者の関係やな。
その新聞販売店の責任者であれば、やって来た拡張員の上司が誰かくらいは分かるやろうが、電話に出ただけの販売店の従業員の場合は、別会社の人間ということで、そう答えるしかなかったのやろうと思う。本当に何も知らんかったということ考えられるしな。
『恐怖の勧誘が行われている間に、本部に責任者が不在というのは非常に恐ろしいものがあります』と言われても、常に責任者が販売店にいるとは限らんよ。
これは一般の会社でも同じで、その会社の社長や代表が常にいとるようなことはないさかいな。仕事で、その場を外しているというのは普通にあることや。
ただ、今の時代は、携帯などですぐに連絡はつくはずやから、販売店にいなくても必要な対処なら取れるさかい、その責任者が販売店にいるいないは、あまり関係がないとは思うがな。
『このような連携不足も業界としては普通のことなのでしょうか』というのは、本来ならその電話を受けた人間が、その責任者に連絡をしとるはずやがな。また連絡せなあかん。その意味では連携不足になっている販売店が悪い。当然、それは普通の事とは違う。
先にも言うたが、その連絡を受けた責任者が、当該の拡張員に「お前の責任で、ちゃんと謝って来い」、あるいは「そんなクレームが出ないようにしろ」と言って不始末の尻ぬぐいをしろと命令した可能性がある。
『勧誘員がこちらの家でにらみを利かせているのに、代表者に連絡が取れなかったときの絶望感といったら大変なものでした』というのも、その内容次第では、いくらでも対処の方法はあるが、それを教えて貰えんことにはアドバイスのしようがない。
『あの従業員に話をしただけだと握りつぶされる恐れが大きいのですが』というのは、そう断定することはできんと思う。普通は、クレームがあれば責任者には伝えるばすや。
その電話を受けた従業員が、あんたのクレームを握りつぶしても何の得もないさかいな。それよりも、「こんなクレームがきてますよ」と責任者に言うとく方が、後日揉め事になった場合、「私は連絡しましたよ」と言うて逃げられるからな。普通はそうする。
『このように「代表がいないときに電話に出るもの」は、どのような立場なのでしょう』というのは、その販売店毎で違うと思う。
一般的には、午前９時〜午後５時までの間なら事務員で、それ以外の場合は「当番」と呼ばれる従業員が交代で電話に出るケースが多い。
『あの勧誘員が電話を取りでもしたらと思うと震えが来ます』というのは、その勧誘員が拡張員の場合は、まず電話に出ることはない。
拡張員は仕事の開始時と終了時以外は販売店にはいないし、いても別会社である販売店の電話に勝手に出ることは許されとらんさかいな。
『また、本日電話を受けた従業員についても全く信用できません』というのは、あんたの受けた印象やと思うから、ワシからは特に何も言えん。
『姓名を確認しましたが、偽名かもしれません』ということはないやろうと思う。あんたに偽名を使う必然性が何もないさかいな。
その従業員にとっては、あんたとその拡張員とのトラブルについては関係がないという立場で対応しているはずやから、名前を知られても特別不利益を被るとは考えとらんやろうしな。
『さて、こうしたことを販売所の代表者にクレームとして申し入れてどれだけ効果があるのでしょうか』というのは、その販売店の考え方次第にもよるが、普通は、それなりに効果があると思う。
効果があるからこそ、その拡張員がしつこく謝罪したいと言うてきたとも考えられるさかいな。
『こちらが具体的な対応をお願いする際に住所を確認され』というのは当然やわな。それが分からんと、その販売店も対応のしようがないさかいな。
『自宅にまたあの勧誘員が来て嫌がらせをするのではないかと思うと怖くてたまりません』というのは、よほど怖い思いをされたのやと思うが、それを聞かせて頂かんと何とも言えん。
客観的には、こういったケースでトラブった客に嫌がらせをする拡張員はおらんやろうと思う。そんなことをすれば、またクレームをつけられ立場が、よけいまずくなると考えるさかいな。
『所長にはそうした勧誘員を押しとどめる力が本当にあるのでしょうか』というのは、普通はある。所長というのは経営者やが、その意に反すれば、その拡張員は「入店禁止」と言って、そこでは仕事ができんようになるからな。
『「あいつん家はチクりやがったな」のような逆恨みをされてしまうだけなのではないでしょうか』と考える拡張員が、いないとは言えんが、これも一般論で言えば、逆恨みしてあんたに害でも加えれば、その拡張員の方が痛手を受ける可能性が大やさかい、そんなことをする拡張員の方が少ないと思う。
『あるいは営業所の代表がそうした強引な勧誘を組織的に行っているとしたら、もう我々は泣き寝入りをするしかないのでしょうか』というのは、その内容次第では、警察や新聞社、新聞公正評議会、消費者センターなどいくらでも話を持っていくことができる。
その意味でも何度も言うが、詳しい経緯と事情を聞かせて貰えんとアドバイスのしようがないわけや。
『販売所代表者へのクレームは、実際、どのような効果があるのか教えてください』というのは、その代表者次第という側面はあるが、先ほど言うたように普通は、その拡張員にとっては「入店禁止」処分などされたくないから、それなりに効果的やと思う。
ただ、『特に、こちらが具体的な住所を伝えないで済む、効果的な方法はないでしょうか』というのはないとしか答えられんがな。
誰でもそうやが、匿名のクレームなど相手にせんさかいな。これは警察であろうと新聞社であろうと皆一緒や。クレームをつける以上は、堂々と名乗るべきやと思う。
当たり前やが、匿名のクレームに対してどんな対処もできんさかいな。当該の拡張員にそんなことを言うても、匿名のクレームやと知れば「そんな事実はない」、「ただの言いがかりや」と一蹴されるだけやさかいな。それで終わってしまう。
もっとも、それ以前に、誰も匿名のクレームなど真剣に聞こうとはせんわな。
『今回はとりあえず「○○町○丁目担当の勧誘員」という形でクレームを申し入れました』というようなクレームはナンセンスや。
一般的な拡張員はフリーで勧誘場所を決められるさかい、それだけでは誰のことか分かるはずがない。拡張員は数人で入るのが普通で、場合によれば数十人いる場合もあるさかいな。
おそらく、あんたが受け答えの悪い従業員やと感じたのは、あんたが名乗らんかったからやないのかな。名乗らん相手からのクレームなど、すべての業界、業種で誰もまともに相手するとは思えんがな。しかも、あんたは相手の名前を聞き出している。相手は失礼なクレーム客だと思ったために、まともな対応をせんかったのかも知れんという気がする。
ただ、そうなると、その拡張員が『上司にあやまってくるよう言われたのでもう一度話がしたい』と言うたというのは、矛盾した話になる。あんたが、匿名でクレームを入れたのなら、その拡張員がそう言うて来るはずがないしな。
そのあたりのことは、どうなのやろうか。ワシには、ちょっと分かりにくいがな。
『また、それが功を奏しなかった時の次のクレーム申し入れ先はどこになるのでしょう』
というのは、そのトラブルの内容次第やな。それが分からんうちは、ワシとしても迂闊に、どこにクレームを持っていけばええというようなことは言えん。
『そして、代表以外の従業員が受けた電話には意味はないのでしょうか』というのも同じで、その電話に意味を持たせたいのなら、匿名でのクレームはせんことやと思う。
もっとも、ワシらへの相談なら、匿名でもええが、その場合は繰り返し言うが、その詳しい経緯と内容を教えて貰わんと答えようがないというのが本音や。
悪いが、今のところは、そうとしか答えようがない。再度、相談されるのなら、そのあたりの事情と経緯を詳しく教えて頂きたいと思う。
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