から新聞勧誘・拡張問題なんでもＱ＆Ａ
NO.375 一度検証して頂けませんか？
投稿者 Ｊ さん 関西在住 新聞販売店従業員 投稿日時 2007.2.23 PM 0:27
こんにちは。１ヶ月ぐらい前から転職し主に営業として活動しています。何か参考になるサイトは無いかな？と探していたところ、このサイトを１ヶ月ぐらい前に知りました。
膨大な情報量でまだ全て読破していませんが、大変おもしろく、また参考になりました。ありがとうございます。
そこで質問なのですが、Ｑ＆Ａには多くの読者から契約に関する苦情が寄せられていますよね？
私の場合、拡張員では有りませんので、より地域住民の方と密着した営業方法（こちらのサイトでいう牛歩型？）を心がけて行きたいのですが契約について契約書に書かれていない事項を最初から説明し明記した物をお客様にお渡ししたほうが良いのでは？と考えるようになりました。（営業方法などは任されています）
最初にしっかりと説明し、納得して貰えれば契約解除に関してのトラブルは少なくなるのでは？と思っています。
（※私の営業スタイルとしましては無理にトークで売るのでは無く、時間を掛けて仲良くなっていき、契約までたどり着くという感じです。（営業トークも得意ではありませんので）
その代わり他に無いサービス（金品ではなく）で人として売り込む方法です。今までの経験上そこから紹介して頂ける事が多かったのでこれからもそのように進めていく予定です。）
ただ通常の契約書に書かれているような細かな字で何が書いてあるのか分からないような物では無く分かりやすく要点を押さえた文章を、と考えています。（お客様に読んで頂けるような）
とりあえずこのサイトを参考に自分なりに考えてみたのですが一度検証して頂けませんか？
以下内容です。
契約に関する注意事項
・クーリングオフを使用される場合、すでにお渡ししておりますサービス品などの物品は返却して頂く事となりますのでご了承下さい。（契約解除による原状回復義務）
・契約後から購読開始までの間に解約を申し出る場合も同様に、すでにお渡ししておりますサービス品などの物品は返却して頂く事となりますのでご了承下さい。（契約解除による原状回復義務）
・契約後、購読前・購読中に拘わらず契約期間が残っている場合の契約解除には違約金が発生致しますのでご注意下さい。（弐万円を最高額とする）
・新聞の無料サービスが有った場合の契約解除につきましてはサービス月の新聞代をお支払いして頂く事となりますのでご注意下さい。
・契約期間満了前後に契約解除の意志をお伝え頂いていませんと自動的に契約が継続となりますのでご注意下さい。（自動継続になってからは、いつでも契約解除出来ます）
・契約者本人死亡または区域外への引越については無条件で契約解除出来ます。
ここまでです。
もう少し細かくサービス品の返却などについて書いた方が良いのか？
引越時、無条件で契約は解除出来ると書いていますが、サービス品は残契約月数に応じて返却して頂きたいと考えています。
お客様の立場から見て問題ないのか？突っ込まれるところは無いか？（もう少し文章をたした方が良いとか）
など、その道のプロの方から検証、アドバイスしていただけると大変参考になります。販売店もお客様も納得出来るような文章が作れれば・・・思っています。
回答者 ゲン
『一度検証して頂けませんか？』ということやけど、目を通す限り、ワシが、このＱ＆Ａで回答しとることがほとんどやから、内容的には間違いとは言えん。
ただ、営業する立場から言わせてもらうと、それをそのまま、注意事項として文章化するのはどうかなという気もするので、そのあたりのところを含めて話したいと思う。
『契約について契約書に書かれていない事項を最初から説明し明記した物をお客様にお渡ししたほうが良いのでは？』というのは、販売店から任されて了解済みならええのやないかな。
『より地域住民の方と密着した営業方法（こちらのサイトでいう牛歩型？）を心がけて行きたいのです』というのも、心がけとしては立派や。
『最初にしっかりと説明し、納得して貰えれば契約解除に関してのトラブルは少なくなるのでは？』というのも、そのとおりなのやが、ただ、説明しすぎるのは、どうかなと思う。
一般的に、契約すると決めた客は、解約するときのことは、それほど考えんものや。たいていは、その期間は取らなあかんと承知しとる。そういう納得した客からの契約は、現状でも崩れることはほとんどないはずや。
トラブルになるパターンというのは、いくつかある。
あきらかな、勧誘の不法行為による契約を取ったというのが一つ。
あまり気乗りせん客に、勧誘員が「いつでも解約できるから」とか「予約で本契約とは違うから」、「試しだから」とええ加減なことを言うて契約を取ったようなケースが二つめ。
客が勝手に新聞の購読契約くらい、いつでも自由に止められると安易に思い込んどる場合が三つめ。
それら三つのケースやったら、その注意書きを渡すことで、将来のトラブルを防げるとは思う。
しかし、確実に契約数は減るやろうな。その手の客には「そんなんやったら、いらん」という口実を与える内容にしかならんからな。
因みに、客が苦情や文句を言うてきた場合、それに応対する販売店側の人間が、売り言葉に買い言葉となることでトラブルに発展することも多い。これが四つめ。
販売店側としては、例え客が無茶を言うてると感じても、激高したり感情的な対応は避けるべきやと思う。もめ事のこじれはそういうところから起きる。
客と喧嘩して得になることは何もない。例え、その客を切るつもりになっていたとしてもや。そういう姿勢は、知らず知らずのうちに傲慢な対応になっとるからな。
商売や営業をする者にとっては、厳に戒めなあかんことや。
今回、あんたが、この注意書きを客に渡そうと考えたのは、トラブル防止以外にも、きっちりした販売店というイメージを客に植え付けることによって、契約につなげようという意図があるはずや。
つまり、あんたにとっては、営業がしやすくカード（契約）が上がるものでなかったら、意味がないことになる。
もっとも、店の評判を高めてくれたら良しということで、それなりの報酬を約束されとるというのなら話は別やがな。
しかし、ワシらと同じように、契約を上げて何ぼという雇用形態なら、良う考えた方がええと思う。
営業の仕事を続けていくには、第一に契約を上げるということを考えなあかん。自らの収入の安定が図れん限り、どんなに素晴らしいことを言うてても、それは絵に描いた餅にしかならんからな。
ワシが、疑問に思うのは、そこのところや。
この注意書きを客に渡すことで「なかなか、きっちりした販売店やな」という見方をされるか、「何や、新聞の契約て、こんなに制約が多いのか」と思われるかに別れると思う。
そして、そのいずれかと言えば、あんたの期待とは違うかも知れんが、後者のように受け取る客の方が圧倒的に多くなるのは、ほぼ間違いないと言うしかない。
一般的に、購読客で、契約時に裏面まで確認するケースは、ほとんどない。簡単な説明すら嫌がる客も多いくらいや。「止めるつもりはないから、そんな説明はいらん」と言うてな。
それが、別紙で、こういうものを配布すると、何事かと興味を惹くことになるから、普段、契約の裏面を見んような者でも読む可能性は大きい。
それで、納得して貰えれば問題ないが、そうでない客もいとる。
客の大半は、すでにどこかの新聞を購読している。そういう客なら「うちで購読している新聞販売店には、こんなものはないで」と言うかも知れん。
そこで、あんたは、すかさず「ですから、他店は、当店と違ってトラブルが多いのです」とでも言うたとしよう。
しかし、「せやけど、うちは今まで、もめたことなんかないで」と反論されたら、どうする？
あるいは、「こんな制約は多すぎやないか？」と言われて、どう答える？
正直言うて、ワシは、そういう質問に、気の利いた答えは持ち合わせておらん。まあ、そういうものを配ったこともないから、考えたこともないのやがな。
相手がそういうタイプの客やったら、こちらの勧誘になびいとったとしても、最後にそれを渡した段階で流れるということも十分考えられる。
はっきり言うが、こういうものは、単なる思いつきで闇雲にしても、その効果は望めんと思う。勘違いせんといてほしいが、あかんとか、止めとけと言うてるのとは違うからな。
するのなら、それなりの背景があって、効果が望めるという条件が確保されてからにする方が無難や。ことを性急に進めたらあかんと思う。
それには、まず、あんたの販売店の状況を把握することが先決になる。
毎月、どの程度の契約があって、解約があるのか。どういうトラブルが多く存在するか。店の従業員が取ってきた契約の場合と、出入りの拡張員の契約については、どうか。
客からの販売店への評判はどうか。さらには、その地域での、新聞勧誘全体のイメージや評判はどうか。
これらが、重要な要素になる。
新聞勧誘に対してのイメージや評判が悪ければ「当店は安心して頂ける販売店ですよ」とアピールする目的で、そうするのなら意味のあることかも知れんとは思う。
反対に、その評判が、それほどでもないと言うのなら、マイナスに作用する確率が高くなるやろうと考える。
それらを踏まえた上で、その文書を配布するという前提に立って、僭越ながら、検証させて頂くことにする。
但し、文書の作成ということに関しては、ワシよりハカセの方が詳しいから、その意見も加味したものやというのは言うとく。
『・クーリングオフを使用される場合、すでにお渡ししておりますサービス品などの物品は返却して頂く事となりますのでご了承下さい。（契約解除による原状回復義務）』
『・契約後から購読開始までの間に解約を申し出る場合も同様に、すでにお渡ししておりますサービス品などの物品は返却して頂く事となりますのでご了承下さい。（契約解除による原状回復義務）』
上記の項目は、一つにした方がええと思う。さらに、ものものしい雰囲気や高圧的な感じもなるべく控えた方が無難や。
以下が、その文書例や。
・ご契約後のクーリング・オフおよび、お客さまのご都合による契約の解除を希望される場合は、契約時に当店よりお渡ししましたサービス品等のご返却をお願いします。
『返却して頂く事となります』というのは、一見、言い方はやさしそうやが、客からは、断定的な印象がして尊大な感じやと受け取られるおそれがある。
『解約を申し出る場合』というのは、もっと悪い。これは、客に対して使うべき言葉やない。『申し出る』というのは、上位者に対して使う表現や。これやと販売店が客を見下しとると誤解されかねん。
『契約解除による原状回復義務』というのは、これ自体、知らん人には説明が必要になる。
あんたは、このサイトを良く読まれておられるから、このことについて理解されているというのは良く分かる。しかし、一般的には、こういうことは、あまり知られていないと思うてた方がええ。
多くの人が陥りやすい間違いとして、自分の良く知っていることや、このくらいのことは他人も知っているはずやという思い込みから、つい使ってしまう言葉や表現がある。
普通は、これだけの表記では意味が分からん。そうかと言うて、その説明を付加するには法律文にも触れなあかんから、文面自体、かなり仰々しく長くなる。
したがって、削除した方がええと判断した。これがなくても、それを納得する人はするはずや。
この一文で、その返却について納得せん客から「そちらから勝手に押しつけたサービス品を何で返さなあかんねん」と言われた場合に、その『契約解除による原状回復義務』についての説明を個人的にすればええことやと思う。
『・契約後、購読前・購読中に拘わらず契約期間が残っている場合の契約解除には違約金が発生致しますのでご注意下さい。（弐万円を最高額とする）』
『・契約後、購読前・購読中に拘わらず契約期間が残っている場合の契約解除』までの部分は、『お客さまが途中解約をご希望される場合』とした方が、分かりやすくソフトな感じがするのやないかな。
『違約金が発生致しますのでご注意下さい』というのは、絶対にそうなると断定するより『違約金をいただくこともございますので、ご注意ください』と含みを持たせた表現の方がええと思う。
実際、トラブルのケースにより、引き下がった方がええと判断しても、それがしにくいということも起きるからな。
『弐万円を最高額とする』この記述は、ほとんど意味がないと思う。というより、この記載は、ヘタをすると、消費者契約法に抵触するおそれもある。
これは、受け取り方によれば、解約違約金の額を取り決めとると解釈されるからな。
契約の取り決め事において、契約者が一方的に不利になる項目は、消費者契約法では違反とみなされる。
つまり、契約が無効となるかも知れんということや。契約が無効になれば、当然やが、解約違約金などは請求できるわけもない。
あんたは、客の立場を考えてのことやと言うかも知れんが、一般的に、契約時において、業者側が不利な項目を契約者に示すはずがないとみなされるから、その言い分が認められるには弱いと思う。
また、別紙の注意書きやから、契約書とは違うという主張も、契約時にそれを渡すということで、その承認を求めとることと同じやから、同一視されても仕方ないと判断される可能性も高い。
さらに、この記述は、契約者にとっては、かなり重荷となるはずや。それを納得した上で、あえて契約する人間がどれだけおるやろうかと思う。
解約違約金の額は、そのケースにより、客それぞれに通知した方がええと考えるがな。その額まで記載するのは、あまり益のないことや。
この項目については『クーリング・オフでのご解約を除きまして』というのを付け加えといた方が、より誤解が生じることが少ないと思う。
以下が、訂正を加えた、こちらの文書例や。
『・クーリング・オフでのご解約を除きまして、お客さまが途中解約をご希望される場合は、違約金をいただくこともございますので、ご注意ください』
という感じやな。
『・新聞の無料サービスが有った場合の契約解除につきましてはサービス月の新聞代をお支払いして頂く事となりますのでご注意下さい』
これは、書かん方がええ。この無料サービス自体は、たいていの新聞社では禁止されとるはずやからヤブヘビになるおそれがある。
こういう風に、文書化されてしまうと、それが発覚した場合、新聞社も大目に見るというわけにもいかんようになる。それをすれば、新聞特殊指定の違反行為に問われかねんからな。
『・契約期間満了前後に契約解除の意志をお伝え頂いていませんと自動的に契約が継続となりますのでご注意下さい。（自動継続になってからは、いつでも契約解除出来ます）』
これは、あんたの所の考え方次第やから、別に構わんとは思うけど、ワシに意見、検証をということなら、わざわざ記載する必要はないと言うとく。
第一に、自動契約やなんて横着なことを考えずに、ちゃんと留め押し（継続契約依頼）をする方が、客を逃がすことが少なくなる分、ええと思うがな。
『・契約者本人死亡または区域外への引越については無条件で契約解除出来ます』についても微妙なところがある。
『契約者本人死亡』と入れるのは、少しどぎついと思う。保険の契約書やないんやからな。
もっと言えば、この条件は、単身者の居住の場合がそうで、家族同居の場合は、そのまま、購読が引き継がれるのが普通やから、一律に論じられることでもない。
あんたの所が、その解約を認めるというのであれば、個別に伝えればええことで、それを文書化すると、いらんトラブルの種になるのと違うかな。
引っ越しの場合は、既存の契約書の裏面には、『お引っ越しの際』という項目の注意書きがあるはずやから、それと矛盾した内容は避けるべきやと思う。
その項目には『お引っ越し期日、新住所が決まりましたら当店にお知らせください』といったような内容になっとるはずや。
これは、顧客へのサービスという意味合いと、販売店としても転居通報を新聞本社にすることで、その転居通報費を得て若干の損失を防ぎ、かつ成績も落とさずに済ませたいという狙いがある。
せやから、この記載は販売店の立場を守る人間としては、どうかなと思う。そのことは、文書にせんでも、どうしても、客が契約解除を望めば、それに快く応じるということで良さそうなもんやけどな。
『もう少し細かくサービス品の返却などについて書いた方が良いのか？』『引越時、無条件で契約は解除出来ると書いていますが、サービス品は残契約月数に応じて返却して頂きたいと考えています』
これなんかも、客それぞれで違うから、わざわざ文書化するまでのことはないはずや。ケース・バイ・ケースでええ。
ワシの意見としては、こういう文書を渡すよりか、あんたの方針でもある『より地域住民の方と密着した営業方法を心がけて行きたい』ということに専念すべきやと思う。
はっきり言うて、こういう文書を渡すという行為そのものが、顧客と一線を引くということになるから、密着ということとは、ほど遠いと考えるがな。
トラブルを未然に防ぎたいという姿勢は良う分かるし、それは評価したいが、残念ながら、どういう仕事の現場であれ、トラブルをなくすことは不可能に近いと思う。
それに、トラブルは何もマイナスの要素ばかりやなく、プラスになることもある。それを避けるばかりがええとは限らんからな。要は、その対処を間違えんようにしたらええわけや。
あんたには、顧客のことを考えとるという姿勢が見えるから、その気持ちさえあれば、その対処も上手くなるはずや。
そのためのヒントもサイトにはあると思うし、分からんかったら、いつでも何度でも聞いてくれたらええ。
ワシが、人に少しだけ自慢できることがあるとしたら、その苦情やトラブルの対処やからな。その自信があるからこそ、このＱ＆Ａもしとるわけや。
最後に言うとくが、その文書を配布するかどうかというのは、あくまでも、そちらで判断してほしいと思う。
ワシの意見、ハカセの文書作成の要点としたら、こう答えるしかないということやからな。
この件に関して、ある読者からアドバイスが寄せられたので紹介しとく。実践的で役に立ちそうなものやと思う。
このＱ＆Ａを見て、意見があれば、どしどし寄せて頂きたい。その相談者のため、あるいは、相談者と同じような立場におられる方の参考や役立ちそうなものは、これからも掲載していきたいからな。
追記 アドバイスについて
投稿者 Ｊさん 投稿日時 2007.3. 2 PM
8:42
老婆心ながら、質問者の方に、アドバイスしたいと思いました。
私の案は、こうです。というか、きわめて単純です。
それは、思いやりのあるメッセージを書き添えた連絡先カード（電話番号を大きく表示した名刺かハガキ大のカード）と、それと同じことが書かれたＡ４サイズの紙を手渡す、ただそれだけです。
その際、「何かわからないことやお聞きになりたいことがありましたら、いつでもお気軽にお電話ください。」などと言って手渡すようにします。
そのカードには、お客さんが、電話機や携帯電話の短縮ダイヤルへの登録を促すような文言を書いてもいいと思います。
つまり、人の名前の方が大きく表示されている”ありきたりな名刺”ではビジネスマンでもなければ大事にしてもらえず、いざというときに見つけてもらえない可能性が大きいと考えたわけです。
そもそも人は、調べものをするのに、相当な時間を費やすものです。しかも、たいていのことは、電話で聞いた方が、自分で調べるよりもはるかに早く問題が解決することが多いはずです。
もちろん、その前提としては、質問者さんが自らが実践しようとしているように、お客さんが、すでに質問者さん個人を信頼してくれている状態になっていることが条件です。
要は、「ああ、この人なら、ささいなことでも、聞けばやさしく答えてくれそうだな。」と思わせれば、あとは連絡先というパイプさえ確保しておくことで、将来に起こりそうなトラブルの芽を摘むことができるだろうというのが私の読みです。
もちろん、私のアドバイスは、単なる思いつきに似たものですから、実践として、まったく参考にならないかもしれませんが、要は、お客さんの心理や行動パターンをじっくり考え、それに最も適切なフォローは何かということを想像し、幾通りものパターンを考え抜くということが大事だと思うのです。
ですから、それを発展させると、次のような展開もあり得ると思います。
たとえば、お客さんが独居老人タイプなら、「もし、断り切れそうもない訪問販売が来たら、私に電話してください。すぐにかけつけますから。」みたいな、よろず相談を引き受けるようなことを言い残して、よい印象をつけるのも一つの手です。
つまり、自分の立場を逆手に取るわけです。（もちろん、有言実行でなくてはなりませんが。）これは、言ってみれば、ゲンさんがいつも”結果的に”巻き込まれているような、揉め事の仲裁サービスみたいなものですね。
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