から新聞勧誘・拡張問題なんでもＱ＆Ａ
NO.703 お客様ってのは、どうして上の立場の人に話をしたがるのでしょうか？
投稿者 Ｔ．Ｏさん 新聞販売店専業員 投稿日時 2009.3.14 AM 0:37
初めまして、先日こちらのHPを見つけまして興味深く拝見させていただいております。
さて、私はM販売所に勤務しております。専業社員なのですが今所長より「店を持たないか？」とのお誘いを受けN販売所より、こちらの販売所にお世話になり、色々と勉強させていただいております。
所長とは、以前A販売所で8年ほど一緒に専業として過ごし気心が知れた仲ですし、私もいい年ですのでそろそろ一花咲かせようかと思い、所長のお誘いを受け、こちらに来て１年ぐらい経ちます。
しかし、本社の押し紙率の高さ、予約カード保有数、折込の減少と先行き不安要素が多々あり、店の経営状態を見る限りでは店を出すかどうか迷っております。
本日ご相談するのは、この事ではなく集金業務の事についてです。
昨日諸紙（スポーツ紙）をご購読していただいてるお客様に集金に伺ったのですが、このお客様は不在がちで、なかなかお会いできないお客様なのです。
私がこちらの集金区域を受け持った当初に、初めてお会い出来たときに「なかなかお会い出来ないのですが、何時ごろご在宅でしょうか？」と、お伺いを立てたところ、平日のPM8：00から9：00ぐらいなら在宅されていると言われたので、翌月から指定のお時間にお伺いしたのですが、お会い出来ず、お手紙や留守電を入れてもお返事がいただけず毎月数回（5-10回ほど）お伺いしてやっとお会い出来る状態が10ヶ月ほど続いておりました。
そんな中、お客様の指定されたお時間はお店の営業時間外でして私といたしましても、勤務時間外に自分の時間を削って、在宅されているかどうか解らないのに何度か集金に伺うのが嫌になり休刊日の朝方（日曜日）に、朝刊を配った後、寝ずにそのまま起きていて朝の10：00ぐらいにお伺いするのが、ここ2.3ヶ月続きました。
休刊日の朝方にお伺いすれば、かならずお会い出来るものだと思い続けていたのですが、先月の集金は何時もより早い時間にお伺いしたところ（8：30頃）「朝、早いですね」と、お客様は言われました。
こちらは寝ておらず頭がボーッとしていましたから、なんの気もとめず話を聞き流したのですが、今月は休刊日がございませんから、以前のように朝方お伺いする事は出来ませんでした。
それで、お客様の当初のご指定の時間どおりにお伺いしていたのですが、やはりお会いする事が出来ず、昨日やっとお会いできたのですが集金時に「どうして、休みの日の朝早くから集金に来るんだ！」と、お怒りのお言葉をいただきました。
ご指定のお時間にお伺いしたがお会い出来ず、時間をずらした旨をお伝えしたのですが、お客様いわく、休みの朝8：30と言う時間は常識はずれらしく、その事が気に入らないらしく、かなりお怒りでした。
配達を止めるとか、訪問集金では無く、店に払いに行くなどの支払い方法の変更を話し合ったのですが、結局「指定した時間に来たくないのか？」と、問いただされ小雨の降りしきる中40分ほど、ご説明さしあげて、私も正直な気持ちをお客様にお伝えしましたら「所長とお話します」とか「本社に連絡します」と言われました。
私の正直な気持ちは、配達も時間指定がありますので順路を変えて配らないといけませんので、時間のロスです。
集金もご指定の時間にお伺いしてもご不在で中々お会いできない状態ですし諸紙ですから、増えようが減ろうが成績には関係ありませんから嫌なお客様なのですが「嫌なら、コンビニで新聞買え！」なんて、心の中で思ってても、そんな事は一度も言った事はありません。
長々と長くなって申し訳ありません。
お客様ってのは、どうしてトラブルがあると、それが当事者同士で結論が出ないと直接話してる相手より上の立場の人に話をしたがるのでしょうか？
これでは、まるで「先生に言いつけてやる」みたいな小学生の喧嘩と同レベルだと思うのですが、いかがお考えでしょうか？
回答者 ゲン
『お客様ってのは、どうしてトラブルがあると、それが当事者同士で結論が出ないと直接話してる相手より上の立場の人に話をしたがるのでしょうか？』という人間はどこにでもいとる。
その人間にしたら、目の前の担当者が頼りなく見えるからという理由なのやろうが、客という立場を必要以上に尊大に考えすぎるというのもあると思う。
そのために、相手への思いやりに欠けるのやろうな。
自身が指定した日時に在宅していないことに対して「留守にしていてすみませんね」と詫びる気持ちもないというのが、それを如実に物語っとる。
一言で言えば、自己顕示欲が強い人間ということになる。
おそらく、こういう人間は、何度も集金に来ていることに対しても当たり前という感覚しかないはずや。「ご苦労様」という労いの言葉をかけることなど考えもつかんのやろうと思う。
それだけならまだしも、あんたのように正直にその気持ちを伝えれば、逆ギレされるということになるからタチも悪い。
こういう人間が存在すること自体、仕方ないと言えば仕方ないと言うしかない。
『これでは、まるで「先生に言いつけてやる」みたいな小学生の喧嘩と同レベルだと思うのですが、いかがお考えでしょうか？』と言われるのも、そのとおりで、世の中にはそういう人間もおると割り切る必要がある。
こういう場合は、店と相談して、そういう客は切るという手もある。
すべてやないが、この諸紙（スポーツ紙）だけの客で集金の難しいやっかいな客と判断すると、販売店の方から購読を断るというケースも結構あると聞く。
もともと、新聞販売店というのは、本紙と呼ばれるメインの新聞の配達と営業をすることのみを条件に出店しとるわけで、それ以外の諸紙と呼ばれる新聞は、サービス配達という感覚の所が多い。
つまり、一般の新聞販売店にとっては、そういう諸紙（スポーツ紙）だけの客はどうでもええわけや。
物品の販売は、売り手と買い手の合意で成り立つ。一方が嫌やとなったら、その売買が成立せんというのは常識や。その意味では、無理に売る必要はないと考えられる。
おそらく、その販売店は、あんたに対して『店を持たないか？』と言うてるくらいやから、その客とあんたとを天秤にかければ、ほぼ間違いなく、あんたの意向の方を尊重するやろうと思う。
ただ、その販売店が「そんな客は切ってもええで」と許しが出たとしても、まずは、順序立てて交渉した方がええやろな。
その販売店やあんたにしたら、手間なく支払って貰えたら文句はないわけや。それなら、手間のないように頼めばええ。
もっとも、それでも『店に払いに行ってくれ』ちゅうなことは言うたらあかんで。それは客の立場に立てば、「他がしてへんのに何でオレだけ、そんなことせなあかんねん」となるからな。
それで怒ったというのは、それなりに分からん話でもない。
販売店として通常してない集金方法を提示するのは間違うとるとしか、ワシにも言えんさかいな。
それを避けるには、他の客にもしている方法を打診する必要がある。
この場合は、「当店の方針としましては、お客様のような方には、口座振替でお願いしていますので、よろしくお願いします」と言えばええ。
それで、「所長とお話します」とか「本社に連絡します」と言うのであれば、「そうしてください」と言えばええ。
所長とは話ができとるから問題はないし、新聞本社にしたところで、そんな苦情を持ち込まれても「それは販売店方とご相談してください」とやんわり言われるのが関の山やと思う。
そういう人間の常として、「それなら消費者センターへ通告する」と言うケースもあるが、この客のような苦情は、どこへ持ち込んだところで相手にはされんやろうと思う。
好きにさせればええ。
最悪「それなら新聞を止める」と言われても、半分はその覚悟で言うてることやから問題はないやろしな。むしろ、このケースは客側から契約解除させる方がええ。
もっとも、スポーツ紙だけを購読しとる客は、それがないと困るという者が大半やから、案外、大人しく、その口座振替の移行に承諾する可能性もある。
ただ、その販売店が、あんたの意向に難色を示すようなら、そのままの集金方法を続けな仕方ないやろうがな。
ただ、その場合は、あくまでも指定された日時を他の集金と合わせて回るくらいでええのやないかな。今のように寝る時間を犠牲にしてまで何度も行く必要はないと思う。
販売店には事情をあらかじめ説明しとるのやから、例えそれで集金が上手くいかなくても「やることをやって集金できないのは仕方ないでしょ」と、開き直ることもできるさかいな。
いずれにしても、どうされるかは、その販売店と良う相談した上で、決めたらええのと違うかな。
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