から新聞勧誘・拡張問題なんでもＱ＆Ａ
NO.927 謝罪しても聞いてくれないお客様への対応を教えてください
投稿者 てつさん 某新聞販売会社主任 投稿日時 2010.7.21 PM 10:19
ゲンさんこんばんは。
北九州で頑張ってますてつです。三回目のメールになります。前回はつぶやきジローさんにまで御回答頂きましてありがとうございます。
現在、完全68ルールになり、部数が軒並み減っています。
しかし、現読の止め押しでSを無くしたり、定価にもどしたり、拡材を減らしたりしてなんとか部数か減った分の売り上げをカバーしています。
お客様も事情を話して納得してもらってます。以外にもほぼ百パーセントでS、値引きなし、拡材カットいづれかで止め押しに成功しています。お客様には申し訳なく、感謝しております。と今の近況です。
さて、今日の出来事なんですが、朝刊の不配があり、昼すぎに苦情の電話がありました。
かなりご立腹でした。すぐにお届けしますと伝えましたが、もうでかけるし、今更いらないと言って電話を切られました。
すぐに新聞とタオルを手に訪問しましたが、すでに不在でした。タオルは入らないので新聞だけポストに入れ、夜改めて謝罪に伺いました。
このお宅は以前、近所から3ヶ月の無理サービスがあると知り、怒って苦情を言ってきた客でした。
その際、私が対応し、謝罪して、サービスしますと言ったのですが、やはり、お客様は、同じ新聞取ってなぜサービスが全く違うのかと怒って、なんとかベテランのセンカクの方に行ってもらって納得しました。店長は絶対喧嘩になるので…。
で、私が不配の謝罪に行きましたが、私の顔を覚えていたらしく、気分が悪いと言い、私が必死に頭を下げてるのに何回も突飛ばし、外まで追いやられました。
逆ギレしそうになりましたがグッとこらえました。私のことが相当憎いらしく、お前は二度とくるな。店長がくることになっている。と言われました。なってないのに…。涙がでそうになりました。
このお客様は3Sで値引き、拡材ありなので 止めても会社的にはオッケイです。
以前謝罪に行ってもらったベテランのセンカクはもういません。お忙しいでしょうが、本当に申し訳ないのですが、アドバイス頂けたらと思います。
回答者 ゲン
不配に対する、あんたの謝罪と対応は、それでええ。それだけ誠意をもって謝罪しても、個人的に嫌われとるという理由で取り合って貰えないのなら、それ以上はどうしようもないと思う。
その客が、どうしても必要で大切やというのなら、土下座してでも「許しを乞う」という手もあるが、そうしても、おそらく、その客にはあんたの思いは届かんやろうという気がする。
過去に何があったにせよ、謝罪に訪れた人間の話を聞こうともせず追い返すようではな。
そういった心の狭い、意固地な人間はどこにでもいとるもんやが、『私が必死に頭を下げてるのに何回も突飛ばし、外まで追いやられ』た上に、『お前は二度とくるな』とまで言われたら手の施しようがない。
そんな人間の気持ちを変えるのは難しい。あんたに相手のできる人間ではなさそうや。
あんたの立場では、その対応が限界で、後はその事情を正直に伝えて店長に任せるのが、この場合、最も適切な方法やと思う。
その客が、真偽は別にして『店長がくることになっている』と言うてることでもあるしな。
『店長は絶対喧嘩になるので…』ということを心配されておられるようやが、それは店長の対応と判断に任せるしかない。立場とはそういうもんや。
あんたが、『このお客様は3Sで値引き、拡材ありなので 止めても会社的にはオッケイです』と言われておられるように、その店長もそう考えるのなら、それなりの判断と対応をするはずや。
まあ、普通は、いくらその客が怒っていても、一度の不配くらいで、いきなり契約解除もできんやろうと思うから、現在の契約を全うして貰うた後の今後の話にはなると思うがな。
あんたは過去にも、こういったケースはあまりなさそうやが、この業界には、この程度の揉め事は結構多いから、あまり深刻に悩んで考え込まん方がええ。
数多い客の中には、どこにでも一人や二人、そういう人間もおるもんやさかいな。
『逆ギレしそうになりましたがグッとこらえました』と我慢したのは立派やった。その経験は今後も活きると思う。
この業界には、そのあんたとは比べもんにならんほどの屈辱的な仕打ちを客から受けて、尚かつ、それに耐え抜いたという人もおられる。
『NO.133 理不尽な中途解約客について』 というのが、それや。その人の相談内容を見て貰うたら、そのひどさがよく分かると思う。
その過酷な仕打ちに耐え抜いた人も実際におられるわけや。
単に怒りをぶちまけるだけの者と、それに耐えて我慢する者とでは、その時点において、人間的には大きな開きができとると思えばええ。
もちろん、我慢できる人間の方が数段上やと。器が大きいと。そんな対応しかできん気の毒な人やと。
そう考えれば、少しは気が晴れるのやないかと思うがな。
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